I resi fanno parte del business dell’e-commerce di moda, ma quando iniziano ad accumularsi possono influenzare seriamente i tuoi profitti e la soddisfazione dei clienti. Un return rate elevato aumenta i costi logistici e può rivelare problemi più profondi legati a taglia, vestibilità, qualità o anche presentazione dei prodotti.
Comprendere il tuo return rate è il primo passo per migliorarlo. Quando sai con quale frequenza i clienti restituiscono i prodotti e perché, puoi agire in modo strategico: aggiornare le tabelle delle taglie, migliorare le foto dei prodotti o utilizzare strumenti di intelligenza artificiale che aiutano i clienti a trovare la taglia perfetta prima di acquistare.
In questo articolo spieghiamo cosa è il return rate, come calcolarlo, come il settore della moda si confronta con altri mercati e, soprattutto, come ridurre i resi senza compromettere l’esperienza del cliente.
Cos’è il return rate
In termini semplici, il return rate indica quanti dei prodotti venduti ritornano indietro. È un indicatore chiave per qualsiasi negozio online, poiché impatta direttamente sulla redditività.
Un return rate elevato aumenta i costi logistici e riduce i margini di profitto. Inoltre, se una grande percentuale di clienti restituisce i propri acquisti, può segnalare problemi di vestibilità, qualità o aspettative non soddisfatte. È un segnale che l’esperienza di acquisto online necessita di attenzione.
Non tutti i resi sono negativi. Alcuni clienti scelgono di scambiare un prodotto anziché richiedere un rimborso, creando il cosiddetto exchange rate. L’ideale è mantenere entrambe le percentuali basse, ma è preferibile avere un exchange rate superiore al return rate, perché così si mantiene la vendita e la soddisfazione del cliente.
Come calcolare il return rate
La formula è semplice:
(Unità restituite ÷ Unità vendute) × 100%
Ad esempio, se vendi 250 articoli e 30 vengono restituiti, il tuo return rate sarà del 12%.
Questo indicatore ti aiuta a comprendere come i clienti percepiscono i tuoi prodotti e dove ci sono margini di miglioramento.
Return rate nella moda vs altri settori
Se vendi abbigliamento o calzature online, conosci già la difficoltà: la moda registra i return rate più alti di tutto l’e-commerce.
Secondo un recente studio di Statista, 1 acquirente online su 4 restituisce abbigliamento e 1 su 6 restituisce calzature. In confronto ad altri settori, come elettronica o arredamento, dove solo il 10% o meno degli acquisti viene restituito, la differenza è evidente.
In tutti i settori, il return rate medio nell’e-commerce si aggira intorno al 16-17%, ma nella moda spesso raggiunge il 20-30% o più. Uno studio riporta una media del 24,4% per l’abbigliamento e del 31,4% per le calzature, il dato più alto tra tutte le categorie.
Questo non sorprende: le calzature sono notoriamente difficili da acquistare online senza provarle.
Altri settori hanno una situazione più semplice. L’elettronica registra return rate tra il 10 e il 12%, mentre libri, cosmetici e arredamento rimangono spesso sotto il 10% o nella fascia bassa del 10%. Solo circa l’8% dei clienti di arredamento restituisce i prodotti, in parte perché si tratta di acquisti più ponderati e i resi sono più complessi da gestire.
È chiaro che l’e-commerce di moda affronta una sfida unica. Un brand di abbigliamento o calzature può vedere un quarto delle vendite tornare indietro, mentre un negozio di elettronica gestisce resi su uno ogni dieci ordini. Per questo, risolvere le problematiche di vestibilità e aspettative è essenziale per chi vende moda online.
Perché il return rate è così alto nella moda
Secondo eMarketer, più della metà dei clienti, circa il 55%, restituisce prodotti a causa di problemi di taglia, vestibilità o colore. Seguono i prodotti danneggiati (48%) e le problematiche di qualità (46%).
Tutto si riduce allo stesso problema: è difficile garantire che un capo vada bene e sia comodo quando il cliente non può provarlo. La moda è soggettiva. Anche se un capo calza, il cliente potrebbe preferire un fit più stretto o più largo. Inoltre, le foto non sempre catturano correttamente texture o colori. Piccoli dettagli come questi possono fare una grande differenza.
La cultura del “try-at-home” ha contribuito ad aumentare il return rate. Molti clienti ordinano più taglie o modelli sapendo che ne terranno solo uno, pratica nota come size bracketing. Non sorprende che la Generazione Z lo adotti spesso: il 51% ammette di utilizzare questa strategia.
Le politiche di reso generose di grandi brand come Zappos e ASOS hanno rafforzato questo comportamento. Quando i resi sono veloci, gratuiti e semplici, i clienti si sentono più sicuri nell’acquisto ma restituiscono anche di più.
Non tutti i resi sono innocui. Una piccola percentuale pratica il cosiddetto “wardrobing“, ovvero acquistare un capo, indossarlo una volta e poi restituirlo per rimborso. Secondo Appriss Retail e la National Retail Federation, circa il 13,7% di tutti i resi nel 2023 ha comportato qualche tipo di frode, con la moda come settore più coinvolto.
8 soluzioni per ridurre il return rate
1. Raccomandazioni di taglia e vestibilità con IA
Chi vende abbigliamento online sa che azzeccare la taglia è metà della battaglia. L’intelligenza artificiale sta rivoluzionando questo processo. Oggi, i retailer utilizzano strumenti intelligenti che aiutano i clienti a trovare la taglia giusta prima di acquistare.
Alcuni strumenti richiedono altezza, peso e preferenze di vestibilità; altri apprendono dalle precedenti compravendite e resi dei clienti.
Il virtual try-on di Sizebay utilizza dati antropometrici per consigliare la taglia ideale basata su altezza, peso ed età. Indica quale taglia calzerà perfettamente e quali potrebbero essere più grandi o più piccole, permettendo una scelta informata.
2. Analisi dei dati e personalizzazione
Dietro ogni strumento intelligente c’è un uso avanzato dei dati.
Molti e-commerce analizzano i pattern dei resi per capire l’origine dei problemi. Forse un capo veste piccolo o le foto non rispecchiano il colore reale. Il machine learning individua questi problemi automaticamente, permettendo correzioni rapide come aggiornare le tabelle taglie o aggiungere note come “vestibilità piccola, ordina una taglia in più”.
La personalizzazione migliora ulteriormente i risultati. Mostrando a ciascun cliente prodotti e stili più adatti alle sue preferenze, il rischio di reso diminuisce.
I feedback reali dei clienti con recensioni e foto aiutano a chiarire le aspettative e a ridurre il return rate.
3. Descrizioni e immagini più accurate
Un motivo comune di reso è che il prodotto non corrisponde alle aspettative. Quasi metà dei resi online avviene perché il prodotto non coincide con descrizione o immagini.
Questo si risolve con contenuti chiari e realistici.
Foto da più angolazioni, video con modelli reali e dettagli su materiali e vestibilità sono fondamentali. Indicare altezza e taglia del modello e specificare eventuali caratteristiche del capo migliora la chiarezza.
Alcuni brand utilizzano l’IA per mostrare il capo su diversi tipi di corporatura, aiutando il cliente a visualizzare il fit reale.
Leggi anche: 4 motivi per cui le descrizioni dei prodotti sono cruciali nell’e-commerce di moda
4. Guide alle taglie e strumenti di vestibilità chiari
Le tabelle delle taglie rimangono strumenti potenti per ridurre i resi.
Devono essere visibili, leggibili e con misure reali in centimetri o pollici. Aggiungere suggerimenti come “Se sei tra due taglie scegli quella più grande” aiuta i clienti.
Quiz di vestibilità e widget di raccomandazione permettono di suggerire la taglia giusta in pochi secondi, aumentando la fiducia del cliente e riducendo il return rate.
Leggi anche: Perché le taglie dei capi di abbigliamento non sono coerenti tra i marchi
5. Controllo qualità e trasparenza del prodotto
Neanche gli strumenti migliori possono compensare un prodotto di scarsa qualità. Prima di spedire, verifica che colore, taglia e integrità siano corretti.
Se un prodotto viene restituito frequentemente, indaga sulle cause e aggiorna descrizione o ripensa il prodotto. La trasparenza e coerenza riduce i resi e aumenta la fiducia.
6. Politiche di cambio amichevoli
Spesso il cliente desidera solo un cambio di taglia o colore. Politiche di cambio efficaci possono salvare una vendita.
Si possono offrire cambi gratuiti e incentivi come credito extra in negozio per chi sceglie il cambio invece del rimborso. Questo mantiene la vendita e rafforza la soddisfazione.
7. Controllo sui clienti ad alto tasso di reso
Una piccola percentuale restituisce quasi tutto. Molti retailer stabiliscono limiti per mantenere sostenibilità. Piccole commissioni o finestre di reso più brevi scoraggiano abusi senza penalizzare clienti fedeli.
8. Educazione del cliente e supporto personalizzato
Aiutare il cliente a scegliere correttamente riduce i resi. Chat di supporto, consigli su taglie e stile, o messaggi di sostenibilità possono guidare decisioni più consapevoli e abbassare il return rate.
Ridurre i resi è possibile
I resi sono inevitabili, ma un alto return rate non deve esserlo. Con dati accurati, strumenti intelligenti e aspettative chiare, i resi diventano opportunità di fiducia e fidelizzazione.
La moda online presenta sfide uniche di vestibilità e preferenze, ma la tecnologia attuale consente di colmare queste lacune. Dai consigli IA all’analisi dei dati, piccoli cambiamenti migliorano fiducia del cliente e conversioni.
Scopri le soluzioni Sizebay per vedere come consigli precisi su taglia e vestibilità possono ridurre il return rate, aumentare le conversioni e fidelizzare i clienti.
