Scopri come prevenire e gestire resi e cambi nell’e-commerce di moda. Conosci i diritti dei consumatori, le buone pratiche e gli esempi di grandi brand come Dafiti e Riachuelo.
Si sa che la conclusione di un ordine online non è né l’inizio né la fine del processo d’acquisto. I manager più esperti sanno bene che il successo di un e-commerce parte molto prima, dall’esperienza dell’utente nella scelta del prodotto, evitando così resi o cambi; e, se questi si rendono comunque necessari, da un servizio clienti rapido, efficiente e con costi ridotti per l’azienda.
Negli Stati Uniti si stima che i costi dei resi abbiano superato i 550 miliardi di dollari entro il 2020, con un aumento di oltre il 75% rispetto a quattro anni prima. Un segnale chiaro: il problema è globale e va affrontato seriamente.
1. Resi e Cambi: Come Funzionano?
Prima di parlare di prevenzione, è utile chiarire la differenza:
- Cambio: avviene quando il cliente vuole sostituire il prodotto con un altro (di solito per taglia, colore o difetto).
- Reso: si verifica quando il cliente restituisce il prodotto e chiede il rimborso.
Queste regole fanno parte dei diritti fondamentali e devono essere ben visibili all’interno dell’e-commerce.
2. Come Prevenire Resi e Cambi
La prevenzione è cruciale per tutti gli e-commerce, in particolare nel settore moda e calzature. I numeri crescono ogni mese e incidono direttamente sulla redditività.
Due strumenti già consolidati sul mercato sono fondamentali:
- Tabella delle misure: Una tabella confusa aumenta il rischio di errore.
- Camerino virtuale per abbigliamento e calzature: soluzioni come Size&Fit aiutano il cliente a scegliere la taglia giusta in base al proprio profilo, riducendo l’incertezza e quindi i resi.
Altre strategie efficaci:
- Descrizione dettagliata del prodotto: tessuto, vestibilità, taglio.
- Immagini e video di qualità: mostrare il capo su diversi corpi e da vari angoli.
- Assistenza personalizzata: chat online o virtual assistant per guidare la scelta.
Quando il cliente si sente coinvolto e sicuro nella scelta della taglia, le probabilità di reso diminuiscono drasticamente.
3. Diritti dei Consumatori nei Resi e Cambi
Conoscere i diritti dei consumatori è fondamentale:
- Diritto di recesso entro 7 giorni dalla consegna.
- Cambio gratuito in caso di difetti.
- Politica di resi e cambi chiara, semplice e facilmente accessibile sul sito.
Ignorare questi diritti significa rischiare insoddisfazione, reclami legali, multe e perdita di reputazione. Al contrario, rispettarli genera fiducia e aumenta la fidelizzazione.
4. Gestire Resi e Cambi senza Rovinare l’Esperienza
Molti e-commerce vivono i resi come un problema. In realtà, possono diventare un’opportunità per fidelizzare i clienti, se gestiti con qualità e velocità.
Buone pratiche:
- Comunicazione trasparente: spiega già in fase di acquisto come funziona la procedura.
- Processo semplice: moduli online e generazione automatica delle etichette per la logistica inversa.
- Automazione: sisteml semplificano il lavoro di brand e clienti.
- Servizio umano e attento: un cliente ben seguito, anche in caso di reso, ha molte più probabilità di tornare a comprare.
Il caso Riachuelo + Sizebay dimostra che un’esperienza positiva in fase di reso può generare grandi risultati.
5. Caso Reale: Dafiti
Dafiti, uno dei più grandi e-commerce di moda in America Latina, è un punto di riferimento per la gestione dei resi.
- Reso gratuito fino a 30 giorni.
- Procedura interamente online con etichetta generata subito.
- Opzione di cambio con altro prodotto o rimborso.
Un modello che riduce attriti, ispira fiducia e fidelizza i consumatori.
Final Takeaway
Exchanges and returns don’t have to be seen only as a cost. With preventive strategies (like virtual try-on and well-structured size charts), compliance with consumer rights, and a customer-friendly process, you can transform them into a competitive advantage.
