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El mercado de la moda online ya entiende que priorizar una buena Experiencia del Cliente es estratégico para aumentar el reconocimiento y el crecimiento de la marca.
Este reconocimiento es correcto y tiene mucho que ver con la madurez digital de los clientes y lo que esperan de las marcas cuando están considerando, investigando o comprando productos/servicios.
Aun así, para muchos gerentes y analistas de e-commerce de moda sigue siendo un misterio lo qué se puede hacer o priorizar para mejorar la experiencia. El propósito de este contenido, entonces, es poner en práctica este concepto y comprender completamente lo que se puede hacer.
No solamente retomaremos el significado de la Experiencia del Cliente, sino que también la relacionaremos con el proceso de compra en el e-commerce de moda.
Además, aclaramos cómo centrarse en esto es capaz de aumentar los ingresos comerciales y mejorar la salud del negocio a largo plazo. ¿Vamos a comenzar?
¿Qué es la Experiencia del Cliente y por qué es importante?
Más allá de las interacciones directas, la Experiencia del Cliente engloba las sensaciones, sentimientos y percepciones que tienen los usuarios al entrar en contacto con servicios, productos o sistemas, ya sea durante o después de su uso.
La Experiencia del Cliente se pulveriza en diferentes momentos, desde que el usuario es impactado por un anuncio, accede a la página, navega entre productos alternativos, compra y pasa por la experiencia de recepción y poscompra.
A lo largo del recorrido, todos los puntos de contacto entre el cliente y la marca, independientemente del origen (sitio web, redes sociales, soporte o postventa) son los que componen la experiencia del cliente. Además, puede ser una experiencia notable (una perspectiva positiva que genera reconocimiento de marca) o todo lo contrario (una experiencia negativa).
En un contexto hipercompetitivo, con muchas marcas y e-commerce compitiendo por la atención y lealtad de audiencias similares, ofrecer la mejor experiencia es algo sumamente estratégico.
¡Exploremos la experiencia del cliente en los e-commerce de moda un poco más!
¿Cuál es la diferencia entre la Jornada del Cliente y la Experiencia del Cliente?
Como se mencionó anteriormente, al pensar en el desenvolvimiento de la Experiencia del Cliente es importante recordar otro concepto, que es la Jornada del Cliente. Este concepto es más amplio y representa todas las etapas de conciencia que atraviesa una persona cuando tiene algún tipo de necesidad que puede o no ser satisfecha por productos o servicios.
Un ejemplo de esto es cuando nos invitan a una fiesta, pero nos damos cuenta que no tenemos la ropa adecuada para el evento. Luego navegamos por internet buscando algo, vamos a la tienda a probarnos la prenda, y decidimos si comprarlo o no.
Toda esta experiencia es lo que identificamos como la jornada del cliente.
En este ejemplo, la experiencia del cliente aparece desde el momento en que comienza a buscar una ropa que le gusta, luego lo compra y se siente satisfecho, o no, con su compra.
Mirar hacia atrás en la Jornada del Cliente es importante porque la Experiencia del Cliente está integrada en este contexto más amplio. Y no solo eso, sino también porque la estrategia de mejora de la Experiencia del Cliente depende en gran medida de la jornada del cliente (con sus necesidades, expectativas y satisfacción).
De esta forma, para que podamos pensar en la Experiencia del Cliente, la completa jornada debe estar diseñada para las diferentes personas atendidas por el e-commerce de moda.
El diseño de personas y su ruta es esencial para cualquier e-commerce que trabaja en el mundo digital, pero en caso de que aún no lo hayas hecho, ¡este video aquí puede ayudarte con ese proceso!
¡Mira este video para obtener más información!
Por qué los e-commerce de moda necesitan analizar la Experiencia del Cliente
Con el auge de las ventas online, quedó aún más claro lo importante que es centrarse en generar demanda. Las marcas deben invertir en cambiar los comportamientos de compra para convencer a sus clientes de que compren online.
Con el tiempo, los cambios en el comportamiento de compra han llevado a más personas a optar por comprar también una variedad de artículos online, desde bienes de consumo duraderos hasta artículos de moda.
Este comportamiento incluso estuvo profundamente marcado por la pandemia de Covid-19. Fue durante este período que la preferencia de compra online entre tipos de productos cambió drásticamente, como muestra esta encuesta de Statista, provocando que algunos proveedores tuvieran que hacer frente a una demanda absurda, frente a otros que tenían grandes dificultades para mantener a flote su mercado.
Pero incluso antes del Covid-19, otra transformación ya estaba bastante acelerada. Vemos un cambio de vector; Transición de marcas que se enfocan exclusivamente en la adquisición de clientes y en marcas que buscan la retención, priorizando la Experiencia del Cliente
Lea también el post “6 estrategias de retención en e-commerce de moda”
Los ajustes en la Experiencia del Cliente en todos los canales de contacto, sumado al esfuerzo que implica mantener esta nueva matriz de enfoque, asegurarán en el largo plazo los diferenciales competitivos para que la empresa prospere en el contexto de la competencia.
En el escenario del e-commerce de moda, esta nueva visión, ahora enfocada en la retención, requiere una mirada holística (considerando el panorama completo) y una revisión del posicionamiento, los procesos, las opciones de herramientas y las políticas. El nuevo drive, motivación, es la búsqueda de mejorar para deleitar a los usuarios y retenerlos a través de experiencias positivas.
La magnitud de esto puede, al principio, traer cierta dosis de incertidumbre para quienes están operando un e-commerce de moda, ya que muchas mejoras pueden traer ganancias en términos de Experiencia del Cliente.
Sin embargo, algunas preguntas respondidas pueden ayudar al e-commerce de moda a tener más claridad sobre dónde poner más energía al principio.
Cómo mejorar la Experiencia del Cliente en el e-commerce de moda
Ahora que hemos localizado los conceptos y entendido el rol estratégico de mejorar la experiencia, es importante tratar de simplificar la aplicación práctica de mejoras como estas. ¿Por dónde podemos empezar?
Mapear la Jornada del Cliente
Ya hemos hablado sobre la Jornada del Cliente, y también puedes entender por qué es esencial. En resumen, necesitamos poder visualizar todos los pasos que da el usuario para identificar sus puntos de contacto con nuestro producto/servicio, con el fin de mejorar el proceso.
Enumere todos los puntos críticos que encuentres en la jornada
No es útil imaginar que seremos capaces de resolver todos los puntos críticos de la experiencia del consumidor con una marca. Sin embargo, tener todos los temas mapeados nos permite encontrar aquellos puntos que “más duelen” y que necesitan ser sanados más rápido.
Con eso en mente, podemos encontrar puntos de fricción como:
- Problemas de usabilidad de la plataforma elegida para la tienda;
- Desajuste de público objetivo entre lo que comunicamos y los clientes que tenemos;
- Quejas sobre el servicio ofrecido;
- Dudas de tamaño que den lugar a incertidumbre en la compra;
- Información incompleta en la descripción/fotos del producto;
- Pocas opciones de métodos de pago (Afterpay, tarjetas, boleto);
- Políticas de cambios y devoluciones inciertas;
- Comunicación ineficiente
Cuando hagas este tipo de mapeo, probablemente encuentres otros puntos diferentes a los que mencioné anteriormente. Lo más importante es revisar una lista detallada para encontrar cualquier cosa que pueda ser un punto de fricción para tu audiencia.
Priorizar para encontrar los puntos más críticos
La priorización es muy importante para encontrar las fricciones que son los mayores obstáculos para una experiencia de compra fluida y eficiente.
Sugerimos que la priorización busque guiarse por dos aspectos principales: el impacto en las ventas y la inversión necesaria para resolver el problema.
Impacto directo en las ventas: Los productos con una sola fotografía y que no se pueden ampliar para que el usuario pueda visualizar el producto mejor es un posible ejemplo de eso.
Inversión: aquí, es importante mirar la inversión no solo financieramente, sino también como el tiempo necesario para corregir el problema, el nivel de experiencia del equipo necesario para actuar sobre la demanda y, obviamente, el dinero equivalente para corregirlo.
Es bueno recordar que algunas acciones incluso pueden pagarse por sí mismas, si una de sus consecuencias directas es un aumento en las métricas de ventas, una disminución en los costos, etc.
Lea también el artículo “¿Pérdidas debidas a los cambios y las devoluciones en el e-commerce de moda?”
Este enfoque es importante considerando que las grandes empresas de tecnología han estado acostumbrando a los usuarios a un nivel de usabilidad que el resto del mercado debe mantener de alguna manera. Cada vez más usuarios pueden encontrar lo que buscan, cuando lo desean y con el mejor ajuste lo más rápido posible.
Esta es también la conclusión a la que llegamos cuando hablamos con Miik, un e-commerce Canadiense de moda femenina que utiliza el Probador Virtual de Sizebay.
Para ellos, por mucho que su servicio online responda las preguntas rápidamente, si tardan un poco, los clientes pueden ir muy fácilmente a otra tienda que les entregue de inmediato un producto similar con la información deseada en el momento en que la persona lo quiera.
Vea el video completo del Caso de Éxito a continuación:
Este testimonio de Miik resume muy bien el nivel de exigencia que se le impone a las marcas: las marcas necesitan atender ciertas demandas y satisfacer las necesidades e inquietudes de sus clientes.
Además, debemos trabajar para que nada se interponga entre el usuario y los productos que busca, especialmente las dudas que puedan impedir concretar la venta.
Cómo evaluar la experiencia de tus clientes con el e-commerce
Una de las formas más efectivas de hacerlo es encontrar canales de escucha activa para tus clientes. Y las formas y los costos de llegar a estas respuestas son diferentes.
Puedes hacerlo de forma manual, cuando el e-commerce es capaz de pedir feedback con cada nueva compra (de todos o un porcentaje de los compradores), o incluso de forma automática, utilizando herramientas de feedback instaladas en el e-commerce o incluso en comunicación automatizada proporcionada a lo largo del tiempo.
Esta característica es extremadamente valiosa tanto en el proceso de construcción de la Jornada del Cliente como en la evaluación de la experiencia brindada a lo largo del tiempo.
Cuidar esto también es una característica excepcional dentro de la mentalidad de retención y aumento del lifetime value de cada cliente (la cantidad que el cliente invierte contigo durante un cierto período de tiempo).
Hablando de métricas, son una de las formas de vigilar la calidad de la Experiencia del Cliente, tanto en una imagen actual como en el curso de posibles cambios que puedes implementar para mejorar la experiencia del e-commerce.
Lea esta publicación de Salecycle, que le ofrece 11 métricas esenciales que debes seguir en el mundo de e-commerce de moda.
Los clientes encantados vuelven; un cierre
Dejando para cerrar este post, entendemos que la competencia del mercado empuja a los e-commerces a ofrecer cada vez más experiencias que deleiten a los clientes.
Además, el conocimiento sobre la base de clientes en sí, los perfiles deseados por el e-commerce y el trabajo de base realizado por el mapeo de la jornada de compra le otorga al e-commerce ventajas competitivas extremadamente valiosas.
Aquellos que aciertan en este movimiento tienen más posibilidades de ser recordados y ampliar el ciclo de vida de los compradores, aumentando sus beneficios y pudiendo ganar clientes fieles a la marca.
En todo este escenario, el principal reto puede ser filtrar prioridades y saber por dónde empezar a invertir tiempo y dinero. En este contexto, la elección de socios que ayuden a resolver algunos de los puntos de fricción encontrados es una de las opciones disponibles para el e-commerce.
Si tu tienda se encuentra con clientes con dudas o incertidumbres sobre la talla y el ajuste de la ropa… considera estudiar la contratación de herramientas de recomendación de tallas, como nuestro Probador Virtual.
Lea también el artículo “Cómo incrementar las ventas en un e-Commerce de moda con un Probador Virtual”
Y para ayudarte a dar el primer paso para mejorar la experiencia de tus clientes, asegúrate de consultar el material que hemos preparado para explicar los diferentes tipos de tecnología de recomendación de tamaño disponibles en el mercado. Para descargar la guía, simplemente haz clic aquí y obtén más información al respecto.
