La Internet nos permite tener mucha flexibilidad para construir experiencias de usabilidad. En comparación con los procesos offline/físicos, generalmente con inversiones mucho más pequeñas, es posible probar nuevas interacciones, medir resultados, optimizarlas y así mejorar y diferenciarse del mercado.
Sin embargo, incluso con esta facilidad, muchas veces el equipo involucrado en el proyecto online no observa cuidadosamente todos los aspectos de una jornada de comportamiento en el entorno offline/ físico antes de diseñar la experiencia para el usuario online. Cuando esto sucede, el resultado generado online generalmente no es el esperado y la justificativa más común del fracaso es que el consumidor se comporta de manera diferente en Internet.
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Un ejemplo muy simple que ilustra este tipo de falta de coherencia entre las estrategias online y offline se puede encontrar en los sitios web de tiendas de ropa. Explicando:
Todos sabemos lo que es comprar ropa en una tienda física. Y es seguro que ningún vendedor niega al cliente el acceso al probador de la tienda y, en lugar de dejar que pruebe la pieza, ofrezca una hoja con medidas de la ropa para elegir cuál es la mejor talla, ¿correcto? Imagínese en esta situación, tratando de descifrar las medidas, sin saber su talla. ¿Cuántas dudas e incertidumbres surgirían entre usted y esos pantalones que amaba en la vidriera?
Pero vamos más allá: digamos que, mismo con este contratiempo, fuiste lo suficientemente valiente como para comprar el producto. ¿Qué pasa si llega usted a su casa y descubre que malinterpretó las medidas y la ropa no le queda bien? Como se sentiría ¿Qué haría?
¿Sería esa una buena experiencia con la tienda?
Estoy seguro de que su respuesta sería no. La experiencia sería mala. ¡Sería mala porque usted no fue involucrado en la decisión de elegir! Si hubiera podido ingresar al probador, seguramente se daría cuenta de que la talla que eligió no sería de su agrado y probaría otras opciones antes de salir de la tienda.
Cuando involucramos al cliente en la elección, él se compromete con esta elección.
Las posibilidades de que la jordana de un cliente falle en una tienda de ropa física, donde es posible probar las piezas, son bajas y, en consecuencia, las posibilidades de devolución son mucho menores.
Observando esta relación entre el consumidor y el producto, creamos el probador virtual de Sizebay para tiendas de ropa y calzado online. Al acceder al servicio, calculamos las medidas del consumidor y presentamos cómo cada talla se adaptará a él en las medidas individuales de su cuerpo. En otras palabras, el consumidor ve que, de hecho, calculamos y consideramos sus medidas para una recomendación perfecta. Al presentar cada talla, el consumidor tiene la oportunidad de elegir de acuerdo con las medidas de su cuerpo y también de acuerdo con su estilo y gusto personal (algunos pueden preferir ser más sueltos; otros, más justos). O sea, traemos a Internet la experiencia real del consumidor en la tienda física / offline. En lugar de recibir asesoramiento, el cliente decide la talla que mejor se adapte a lo que quiere.
En resumen:
La participación genera comprensión, lo que impacta en el compromiso en la elección.
Suena simple, pero ¿has notado que lo simple muchas veces no se aplica?
Empiece ahora a comparar su experiencia de compra online y offline y comprenda la brecha que tienen muchas tiendas y cómo esto afecta su «estado de ánimo» para comprar. Tenga en cuenta que las tiendas online que ofrecen una experiencia más conectada con la realidad física generan más oportunidades de ventas y satisfacción del cliente.
¿Y cómo usted puede hacer eso?
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