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Si eres un profesional de ecommerce fashion ya debes saber que los cambios y devoluciones pueden convertirse en un gran dolor de cabeza y motivos de perjuicio.
El dilema comercial ha sido tratado cada vez más como una de las principales preocupaciones de los minoristas online, ya que según una encuesta realizada por Invesp, el 30% de todos los productos comprados online son devueltos. Y este es un número mucho mayor en comparación con las tiendas físicas que presentan cambio de productos de un 8,89%.
Esto se debe a que, a diferencia del comercio tradicional, en el comercio electrónico los consumidores realizan compras sin contacto previo con el producto. Y cuando las tiendas no invierten en una buena experiencia online a la hora de elegir la talla de las piezas, la inseguridad de los clientes aumenta.
Una encuesta de Barclaycard mostró que el 41% de los compradores compran en exceso y devuelven deliberadamente artículos no deseados. Este aumento en el número de cambios y devoluciones presenta una pérdida preocupante para el e-commerce, ya que implica el costo de tramitación de las devoluciones, en términos de personal y recursos, costos medioambientales y también existe el riesgo de que los artículos devueltos no sean revendidos.
Pero, antes de solucionar el problema, es necesario entender por qué ha aumentado el número de cambios y devoluciones. Por lo tanto, hemos separado algunas razones que llevan a los consumidores a devolver productos.
¿Por qué los clientes devuelven productos?
Hay varias razones por las que el consumidor opta por el cambio de los productos, y van desde la pérdida del deseo hasta las fallas del propio e-commerce. Por tanto, hemos separado algunas razones, basándonos en una encuesta de Easyship, para que tu comprendas algunas de las razones para la renuncia de los productos:
1- Fallo en la descripción del producto
Como ya hemos dicho, la falta de contacto con el producto genera inseguridad en los consumidores y, cuando se dan cuenta de que el producto no coincide con la descripción, la frustración puede hacer que quieran devolverlo.
Por tanto, la descripción de los productos debe ir mucho más allá de la simple exposición de las características de un artículo, debe ser capaz de despertar el interés del público.
Un producto bien descrito contribuye con el incremento de la autoridad de tu marca, y siempre vale la pena recordar que la gente quiere, a través de la compra de un producto, satisfacer sus necesidades. Por tanto, el comerciante más consciente de las necesidades del público tendrá más ventaja sobre la competencia.
2- Problemas en la entrega
No basta solo tener una web atractiva y conseguir compradores potenciales, es necesario poner mucho esfuerzo para que el producto adquirido llegue de forma segura y en el momento adecuado al domicilio del consumidor.
Errores en el transporte del producto e incluso la entrega de productos que no se corresponden con lo esperado pueden empañar la imagen de tu ecommerce, además del gasto extra para revertir la situación.
3- Ordenó más de uno del mismo artículo
Muchos consumidores acaban comprando productos en exceso (como diferentes tallas de una misma pieza), contando ya con el servicio de cambio y devolución que ofrece la marca.
Esto puede ocurrir por falta de confianza a la hora de comprar el producto, ya que sin un soporte especial tenemos dificultades para saber la talla adecuada o cómo quedará la pieza en el cuerpo.
4- Ya no quiere el artículo
También es común que los consumidores realicen compras impulsivas o se den cuenta, en un corto período de tiempo, de que podrían haber comprado otro producto, o incluso en otro lugar.
Algo debe haber sucedido y depende de el e-commerce averiguarlo para tratar de solucionar esta situación. Con la amplia variedad de productos y tiendas online, la lealtad del cliente se ha vuelto cada vez más desafiante.
Por tanto, recomendamos invertir en prácticas que mejoren la experiencia de usuario en el servicio postventa, ya que este servicio juega un papel fundamental en el fortalecimiento del vínculo entre la organización y los clientes.
¿Cómo evitar cambios y devoluciones?
Como ya hemos visto, los cambios y devoluciones pueden ocurrir cuando el consumidor no está satisfecho con el producto que llegó, cualquiera que sea el motivo. Entonces, aquí hay algunas sugerencias para evitar el descontento de tu cliente:
Aclare cómo es tu producto
Aclarar los detalles de tu producto es primordial para evitar que tu cliente devuelva porque el producto no coincide con lo descrito.
Los e-commerces de moda tienen un gran riesgo de perder ventas por falta de información sobre los productos, la compra se realiza en la “oscuridad” y esto dificulta que el consumidor realice una compra de forma segura y segura.
Describa detalladamente las piezas en tu tienda, en moda y las ventas de ropa dependen en gran medida de las imágenes que se utilicen.
Aunque la belleza de las fotos y el estilo son importantes para este tipo de consumidor, hay que tener cuidado de que las imágenes utilizadas no parezcan distantes de la apariencia real del producto, ya que puede generar insatisfacción en los clientes.
Otro consejo es utilizar imágenes con alta resolución, ya que se pueden ampliar para evaluar los detalles más específicos de la ropa o los accesorios. Este es un requisito necesario para una compra segura.
También puedes utilizar videos, visualizaciones 360°, características de fabricación (como composición y tejidos) e informar qué talla de pieza están usando los modelos en las fotos de demostración, además de utilizar diferentes maniquíes con diferentes medidas para que el caimiento de la la pieza es visible.
¡Tenga cuidado con tu carrito de compras!
Es común que el cliente no se dé cuenta de que ha puesto en el carrito de la compra un producto a más de lo deseado o algo que ya estaba allí debido a una antigua compra abandonada.
La discrepancia entre lo que se ordenó y lo que se entregó puede crear una fricción en la experiencia del cliente, y esta frustración puede evitar que vuelva a comprar.
Nuestra sugerencia es que prestes especial atención al diseño de su página web en el panel de pago. Es común que la información o incluso la usabilidad no faciliten la compra y provoquen error por parte de quienes compran.
La talla y el ajuste importan y marcan la diferencia.
Cuando una prenda comprada online no agrada al consumidor, pueden pasar dos cosas: un cambio, si el consumidor está dispuesto a pasar por todos los trámites de logística inversa o simplemente abandona la idea y difícilmente volverá a comprar en ese ecommerce.
Ambas opciones son muy problemáticas, en ambas el cliente no tuvo una buena experiencia de compra. Y la regla es clara, ¡los clientes felices siempre regresan!
Para sortear este tipo de problemas, invierta en herramientas que brinden seguridad en relación a la talla y el ajuste de las prendas en el cuerpo y personalicen todo el proceso de compra, como el Probador Virtual que simplifica las medidas y tablas de medidas.
¿Cómo facilitar la logística inversa?
Hablamos de qué hace que el consumidor vuelva o quiera cambiar el producto comprado, pero ¿ahora qué? ¿Cómo puede este proceso de logística inversa ser menos costoso y estresante?
¡Tenga organización con los pedidos!
Tenga cuidado antes de enviar productos. Verifique y tenga cuidado de enviar el producto correcto y sin daños. Los defectos aparecen en promedio en el 23% de los motivos de cambios y devoluciones. Piense en formas de crear procesos, probar productos y su validez cuando sea apropiado.
Una práctica que también puede ayudar es mantener un stock organizado. No solo para evitar errores de entrega, sino también para facilitar la logística y agilizar todos los pasos necesarios.
Sea puntual con su entrega y ofrezca un buen servicio. Esto tendrá un impacto positivo en el cliente y evitará que la compra sea devuelta porque “llegó demasiado tarde” o solo ha llegado una parte del pedido.
¡Deja clara tu política de cambios y devoluciones! No creas que complicando este proceso eso sucederá menos. Esto solo frustrará a tus clientes que quieran devolver uno de sus productos y aún así dejar una mala impresión con respecto a tu e-commerce. Implementar una FAQ o preguntas frecuentes también puede ayudar en todo este proceso de logística inversa.
¿Es posible no tener cambios y devoluciones?
Infelizmente, no. No importa qué producto vendas, nunca será posible complacer y satisfacer a todos los clientes siempre.
Por tanto, reducir devoluciones y cambios es el objetivo más lógico de tu ecommerce para sortear todos los gastos que conlleva este proceso.
Y siempre es importante tener en cuenta la experiencia del cliente en tu ecommerce. Una compra sin problemas puede generar la lealtad del cliente, incluso si por casualidad se produce un cambio y/o devolución. La atención previa y posterior a la venta es importante para evitar la insatisfacción y la desconfianza que pueden poner fin a las posibilidades de una recompra.
Por tanto, es importante invertir en herramientas que aporten más seguridad a los consumidores a la hora de realizar compras. El Probador Virtual ha ayudado a los e-commerces a hacer que sus clientes estén más seguros al permitir que el usuario reciba la recomendación del producto de acuerdo con sus medidas y tipo de cuerpo.
El objetivo del Probador es ayudar al comprador a elegir la talla adecuada, y sabemos que una implicación más asertiva en la elección genera un mayor compromiso y por tanto menos cambios y devoluciones.
Las marcas necesitan adaptarse a las necesiddes de consumo del público, pensar en alternativas e invertir en tecnologías más seguras.
¿Y tú? ¿Has logrado identificar dónde necesitas mejorar para disminuir el porcentaje de cambios de tu ecommerce?
