Os clientes da FutFanatics são compradores únicos. Em primeiro lugar, muitos deles são colecionadores com grandes coleções de camisas de futebol. Esses compradores frequentemente adquirem camisas de times pouco conhecidos apenas para adicioná-las às suas coleções. Eles geralmente sabem exatamente qual tamanho pedir com base na marca, pois já adquiriram várias camisas anteriormente.
No entanto, muitos consumidores não são necessariamente colecionadores e fazem compras de forma mais casual. Para esses clientes, a escolha do tamanho certo da camisa é mais complexa. Alguns compram camisas para jogar futebol, enquanto outros optam por usá-las casualmente. Dependendo do uso pretendido, a preferência por diferentes tamanhos pode variar. Um mesmo comprador pode preferir um caímento mais justo para uso casual e um caímento mais folgado para jogar. Isso torna o processo de escolha do tamanho um pouco mais complicado e ressalta a importância de fornecer o máximo de informações possíveis sobre tamanhos para ajudar na decisão.
Mapeando Oportunidades de Melhoria
Ao identificar deficiências operacionais e oportunidades de melhoria, a FutFanatics sabia que precisava reduzir suas taxas de devolução. Após identificar as principais razões para as devoluções, como problemas de qualidade dos produtos e tamanhos incorretos, a empresa começou a mapear soluções para cada um desses problemas. A FutFanatics avaliou três soluções para reduzir a incerteza em relação ao tamanho e decidiu implementar o provador virtual – Size & Fit.
Outras Medidas
Além da implementação do provador virtual da Sizebay, a FutFanatics tomou outras medidas para ajudar seus clientes a escolherem o tamanho correto. A empresa montou um estúdio em seu escritório para fotografar seus próprios produtos. Isso permitiu garantir o uso de fotos de alta qualidade. Além disso, usar seus próprios modelos possibilitou fornecer aos compradores informações adicionais sobre as medidas dos modelos e o tamanho que eles usam.
Resultados
Devoluções e trocas sempre farão parte do e-commerce de moda, mas isso não significa que não possam ser drasticamente reduzidas.
Desde a implementação do Size & Fit, a FutFanatics observou um aumento significativo nas taxas de conversão e uma redução nas taxas de devolução. Suas taxas de devolução estão mais baixas do que as de seus concorrentes e eles continuam trabalhando para reduzi-las ainda mais. Entre janeiro e julho de 2024, o Size & Fit foi utilizado por 12,76% dos usuários, um número alto para o segmento. A taxa de devolução para usuários que utilizaram o Size & Fit foi 30,5% menor em comparação com aqueles que não usaram.
Seguindo em frente, estaremos colaborando estreitamente com a FutFanatics para continuar mapeando outras áreas de melhoria. Nosso foco agora é encontrar maneiras de incentivar mais usuários a utilizarem o Size & Fit. Assim como com todos os nossos clientes, buscamos promover relacionamentos mutuamente benéficos, parcerias focadas em inovação e na melhoria dos resultados para todos os envolvidos.
Dicas para Outras Lojas de E-commerce
A FutFanatics compartilhou insights valiosos com outras marcas de e-commerce de moda sobre como transformar experiências negativas em positivas. Ter que devolver ou trocar peças compradas online é sempre uma experiência negativa, mas a FutFanatics explicou como transforma essas experiências para os clientes.
Ao responder rapidamente aos clientes em todos os canais e resolver seus problemas o mais rápido possível, experiências negativas não precisam terminar de forma majoritariamente negativa. Com um atendimento ao cliente eficiente e uma logística reversa eficaz, a FutFanatics consegue conquistar até mesmo clientes que precisam realizar uma devolução ou troca. A marca afirma que essa é a chave para impulsionar compras recorrentes e fortalecer a lealdade dos clientes.
Se você deseja saber mais sobre como o Size & Fit pode aumentar suas conversões e reduzir as devoluções, agende uma demonstração com nossa equipe hoje mesmo!
