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Se você é um profissional do e-commerce fashion já deve saber que as trocas e devoluções podem se tornar uma grande dor de cabeça e motivos para prejuízo.
O dilema das trocas vêm sendo tratado cada vez mais como uma das principais preocupações dos varejistas online, já que de acordo com uma pesquisa realizada pela Invesp, 30% de todos os produtos comprados online são devolvidos. E esse é um número muito maior quando comparamos com as lojas físicas, que apresentam uma troca de produtos de 8,89%.
Isso acontece porque, diferente do comércio tradicional, no e-commerce os consumidores fazem compras sem contato prévio com o produto. E quando as lojas não investem em uma boa experiência online em relação a escolha de tamanho das peças, a insegurança dos clientes aumenta.
Uma pesquisa do Barclaycard mostrou que 41% dos compradores compram em excesso deliberadamente e devolvem os itens indesejados. Esse aumento no número de trocas e devoluções apresenta um prejuízo preocupante para os e-commerces, pois envolve o custo do processamento de devoluções, em termos de pessoal e recursos, custos ambientais e também há o risco de que os itens devolvidos não sejam revendidos.
Mas, antes de solucionar o problema, é preciso entender por que o número de trocas e devoluções tem aumentado. Por isso, separamos algumas razões que levam os consumidores a devolverem produtos.
Por que os clientes devolvem produtos?
Existem diversos motivos para que o consumidor opte pela troca dos produtos, e eles vão desde perda de vontade até falhas do próprio e-commerce. Por isso, separamos algumas razões, com base em uma pesquisa da easyship, para que você entenda alguns motivos de desistência de produtos:
1- Falha na descrição do produto
Como já falamos aqui, a falta de contato com o produto gera insegurança nos consumidores e, quando eles perceberem que o produto não corresponde à descrição, a frustração pode fazer querer devolvê-lo.
Por isso, a descrição dos produtos deve ir muito além de simplesmente expor as características de um item, ela deve ser capaz de despertar o interesse no público.
Um produto bem descrito contribui para o aumento de autoridade da sua marca, e é sempre válido lembrar que as pessoas desejam, por meio da compra de um produto, sanar suas necessidades. Logo, o lojista que estiver mais a par do que o público necessita terá mais vantagem sobre os concorrentes.
2- Problemas com a entrega
Não basta apenas ter um site atraente e conseguir potenciais compradores, é preciso colocar muito esforço para que o produto comprado chegue em segurança e no tempo certo na casa do consumidor.
Erros no transporte do produto e até a entrega de produtos que não correspondem com o esperado podem manchar a imagem do seu e-commerce, além do gasto extra para reverter a situação.
3- Pediu mais de um do mesmo item
Muitos consumidores acabam comprando produtos em excesso (como diferentes tamanhos da mesma peça), já contando com o serviço de trocas e devoluções oferecido pela marca.
Isso pode ocorrer pela falta de confiança na hora de comprar o produto, já que sem um suporte especial temos dificuldades em saber o tamanho certo ou como a peça vai ficar no corpo.
4- Não querer mais o item
É comum também os consumidores realizarem compras por impulso ou perceberem, em um curto período de tempo, que poderiam ter comprado outro produto, ou até em outro lugar.
Algo deve ter acontecido e cabe ao e-commerce descobri-lo para tentar contornar a situação. Com a grande variedade de produtos e lojas online a fidelização de clientes têm se tornado cada vez mais desafiante.
Por isso, recomendamos investir em práticas que melhorem a experiência do cliente no pós-venda, já que esse serviço desempenha um papel fundamental no fortalecimento do vínculo entre a organização e os clientes.
Quer entender melhor quais são os principais motivos de devoluções nos e-commerces? Assista a opinião do especialista Leo Frade, CEO da Aftersale!
Como evitar as trocas e devoluções?
Como já vimos, as trocas e devoluções podem acontecer quando o consumidor fica insatisfeito com o produto que chegou, qualquer que seja o motivo. Então, veja algumas sugestões para evitar o descontentamento do seu cliente:
Esclareça como é o seu produto
Esclarecer as especificidades do seu produto é primordial para evitar que seu cliente devolva porque o produto não correspondeu ao que estava descrito.
Os e-commerces de moda correm um grande risco em perder vendas por falta de informações sobre produtos, a compra é feita no “escuro” e isso dificulta que o consumidor faça uma compra com segurança e certeza.
Descreva com detalhes as peças no seu site, na moda e no vestuário as vendas dependem em grande medida das imagens usadas.
Embora a beleza das fotos e o estilo sejam importantes para esse tipo de consumidor, cuidado para que as imagens usadas não pareçam distantes da aparência real do produto, pois pode gerar insatisfação nos clientes.
Outra dica é usar imagens com alta resolução, pois elas podem ser ampliadas para avaliação dos detalhes mais específicos da roupa ou dos acessórios. Isso é um requisito necessário para uma compra com segurança.
Você também pode utilizar vídeos, visualizações 360°, características de fabricação (como composição e tecidos) e informar que tamanho da peça os modelos estão usando nas fotos demonstrativas, além de usar diferentes manequins com medidas diferentes para que o caimento da peça seja visível.
Cuidado com o carrinho de compras!
É comum que o cliente não perceba que colocou no carrinho de compras um produto a mais que o desejado ou algo que que já estava lá decorrente de uma antiga compra abandonada.
O desencontro entre o que foi pedido e o que foi entregue pode gerar um atrito na experiência do cliente, e essa frustração pode impedi-lo de comprar novamente.
Nossa sugestão é que você tenha uma atenção especial ao layout do seu site na aba de finalização da compra. É comum que as informações ou mesmo a usabilidade não facilitem a compra e induzam ao erro por parte de quem compra.
Tamanho e caimento importam e fazem a diferença.
Quando uma peça de vestuário comprada online não agrada o consumidor duas coisas podem acontecer: uma troca, se o consumidor tiver disposto a passar por todos os trâmites da logística reversa ou ele simplesmente deixa para lá e dificilmente comprará novamente naquele e-commerce.
As duas opções são bem problemáticas, nas duas o cliente não teve uma boa experiência de compra. E a regra é clara, cliente feliz sempre volta!
Para contornar esse tipo de problema invista em ferramentas que irão dar segurança em relação ao tamanho e caimento das peças no corpo e personalizar todo o processo de compra, como o Provador Virtual que simplifica as medidas e tabelas de medidas.
Como facilitar a logística reversa?
Falamos sobre o que leva o consumidor a devolver ou querer trocar o produto comprado, mas e agora? Como esse processo de logística reversa pode ser menos custoso e estressante?
Tenha organização com os pedidos!
Tenha cuidado antes de enviar os produtos. Confira e tenha o cuidado de enviar o produto correto e que não esteja danificado. Os defeitos aparecem em média em 23% dos motivos de trocas e devoluções. Pense em formas de criar processos, testar os produtos e a sua validade quando cabível.
Uma prática que também pode ajudar, é manter um estoque organizado. Não somente para evitar erros de entrega mas também para facilitar na logística e acelerar todos os passos necessários.
Seja pontual com sua entrega e ofereça um bom serviço. Isso deixará um impacto positivo no cliente e evitará que a compra seja devolvida porque “chegou tarde demais” ou somente uma parte do pedido chegou.
Deixe claro a sua política de troca e devolução! Não ache que complicando esse processo ele acontecerá menos. Isso só irá frustrar seus clientes que desejam devolver um de seus produtos e ainda deixar uma impressão ruim em relação ao seu e-commerce. Implementar um FAQ ou perguntas frequentes também pode auxiliar em todo esse processo da logística reversa.
É possível zerar as trocas e devoluções?
Infelizmente, não! Não importa o produto que você venda, nunca será possível agradar e satisfazer todos os clientes sempre.
Portanto, reduzir as devoluções e as trocas é o objetivo mais lógico para que seu e-commerce consiga contornar todos os gastos que são envolvidos nesse processo.
E é sempre importante levar em consideração a experiência do cliente no seu e-commerce. Uma compra tranquila pode gerar uma fidelização do cliente, mesmo que por acaso ocorra uma troca e/ou devolução. Cuidados com o pré e pós venda são importantes para evitar uma insatisfação e uma desconfiança que podem acabar com as chances de uma recompra.
Por isso, é importante investir em ferramentas que tragam mais segurança para os consumidores na hora de realizar as compras. O Provador Virtual tem ajudado os e-commerces a passarem mais segurança para seus clientes ao permitir que o usuário receba a recomendação do produto de acordo com suas medidas e tipo de corpo.
O objetivo do provador é ajudar o comprador a escolher o tamanho certo, e nós sabemos que um envolvimento mais assertivo na escolha gera maior comprometimento e, portanto, menos trocas e retornos.
As marcas precisam se adaptar às necessidades de consumo do público, pensando em alternativas e investindo em tecnologias que passem mais segurança.
E você? Já conseguiu identificar onde você precisa melhorar para diminuir a porcentagem de troca do seu e-commerce?
