Sabe-se que o fechamento de um pedido no mercado online não é o início e nem o fim do processo de compra. Ou seja, os experientes gerentes de e-commerces sabem que a missão de fazer uma loja virtual bem sucedida começa muito antes, com o usuário, na experiência de escolha do produto, evitando a troca ou devolução; e, caso ainda seja necessário, com um bom atendimento para atender à solicitação de outro tamanho ou item de forma ágil e, para a saúde dos e-commerces, com baixo custo.
No mercado de moda online brasileiro, a média de itens trocados e devolvidos chegam às altas taxas de 30% das vendas. Esse é o diagnóstico e, para prevenir ou tratar, são necessárias estratégias consistentes para combater esses problemas.
Leia também o post “Como a experiência do cliente no e-commerce de moda influencia o faturamento“.
Como prevenir as trocas e devoluções
O tema prevenção de trocas e devoluções é essencial para todos os e-commerces, em especial para o setor de calçados e vestuário. A cada mês, esse indicador tem crescido e impactado diretamente nos resultados das lojas, prejudicando a rentabilidade. Nos Estados Unidos, por exemplo, estima-se um custo de US$ 550 bilhões até 2020, o que representa um aumento de 75,2% em relação aos últimos 4 anos.
Hoje, dois recursos que já estão no mercado são indicados para combater esse problema: o uso de tabela de medidas, que é obrigatório pela lei brasileira, e o provador virtual de roupas e calçados.
Quando aos e-commerces não proporcionam uma boa experiência de compra em relação à escolha do tamanho das peças, os clientes não compram ou compram sem ter a certeza sobre o item e, em muitos casos, compram tamanhos diferentes e depois devolvem o que não não deu certo, causando gastos extras em logística reversa.
É confirmado que, se o consumidor se envolver na escolha do tamanho, tirando todas as suas dúvidas, aumentam as chances dele se comprometer com a compra, evitando assim uma troca ou, então, devolução. Essa é a promessa que a Sizebay cumpre, com o provador virtual de roupas e calçados, o Sizefit.
E se mesmo assim ele quiser devolver? A seguir, confira a dica sobre essa etapa:
Como tratar as trocas e devoluções
Muitos e-commerces tratam esse processo como uma coisa muito negativa, e é possível entender essa etapa como uma experiência do cliente, por isso é preciso garantir qualidade e uma experiência agradável e rápida. Ao dificultar uma troca ou devolução, você vai economizar um cancelamento, mas pode lhe custar muitos clientes.
Desde a compra, é importante deixar claro como funcionará o processo. Isso dará segurança e garantia do consumidor de que será atendido.
Além disso, o processo de troca precisa ser fácil e bem executado um bom exemplo disso é a solução da Troque Fácil, um sistema para facilitar a troca para e-commerces e consumidores.
No mercado online, a regra é clara: cliente bem atendido compra mais. No case de sucesso da Riachuelo e Sizebay, você pode conferir na prática como boa experiência traz grandes resultados.
E se você quiser se aprofundar mais no assunto, temos um webinar em que Leo Frade, CEO da Aftersale, da dicas práticas para evitar as trocas e devoluções. Ficou interessado? Clique no link e assista!
