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Sabe-se que o fechamento de um pedido no mercado online não é o início e nem o fim do processo de compra. Ou seja, os experientes gerentes de e-commerces sabem que a missão de fazer uma loja virtual bem-sucedida começa muito antes, com o usuário, na experiência de escolha do produto, evitando a troca ou devolução; e, caso ainda seja necessário, com um bom atendimento para atender à solicitação de outro tamanho ou item de forma ágil e, para a saúde dos e-commerces, com baixo custo.
No mercado de moda online brasileiro, a média de itens trocados e devolvidos chegam às altas taxas de 30% das vendas. Esse é o diagnóstico e, para prevenir ou tratar, são necessárias estratégias consistentes para combater esses problemas.
Nos Estados Unidos, estima-se que os custos com devoluções tenham ultrapassado US$ 550 bilhões até 2020, um aumento de mais de 75% em relação a quatro anos anteriores. Isso mostra que o desafio é global e precisa ser tratado com seriedade.
Leia também o post “Como a experiência do cliente no e-commerce de moda influencia o faturamento“.
1. Trocas e Devoluções: Como Funcionam?
Antes de falar em prevenção, é importante entender a diferença entre troca e devolução:
- Troca: acontece quando o cliente deseja substituir o produto por outro (normalmente por motivo de tamanho, cor ou defeito).
- Devolução: ocorre quando o cliente devolve o produto e pede o reembolso do valor pago.
Prazos e regras no Brasil
- O Código de Defesa do Consumidor garante o direito de arrependimento em até 7 dias corridos após o recebimento.
- Em caso de defeito, o consumidor pode solicitar troca ou devolução em até 90 dias para bens duráveis (como roupas e calçados).
Essas regras fazem parte dos direitos básicos e precisam estar claras para o cliente dentro da sua loja virtual.
2. Como Prevenir Trocas e Devoluções
O tema prevenção de trocas e devoluções é essencial para todos os e-commerces, em especial para o setor de calçados e vestuário. A cada mês, esse indicador tem crescido e impactado diretamente nos resultados das lojas, prejudicando a rentabilidade.
Hoje, dois recursos já consolidados no mercado são indicados para combater esse problema:
- Tabela de medidas: obrigatória pela lei brasileira, mas muitas vezes mal executada. Quando mal organizada, confunde o consumidor e aumenta as chances de erro.
- Provador virtual de roupas e calçados: soluções como o Size&Fit permitem que o cliente escolha o tamanho certo com base em seu perfil, eliminando dúvidas e reduzindo a taxa de devoluções.
Quando os e-commerces não proporcionam uma boa experiência de compra em relação à escolha do tamanho das peças, os clientes tendem a não comprar ou compram sem ter certeza do item. Em muitos casos, acabam adquirindo tamanhos diferentes e depois devolvem o que não deu certo, causando gastos extras em logística reversa.
Outras estratégias de prevenção incluem:
- Descrição detalhada do produto: informações completas sobre tecido, modelagem e caimento.
- Imagens e vídeos de qualidade: mostrar o produto em diferentes ângulos e corpos.
- Atendimento consultivo: disponibilizar chat online ou assistente virtual para ajudar na escolha.
É confirmado que, se o consumidor se envolver na escolha do tamanho, tirando todas as suas dúvidas, aumentam as chances de ele se comprometer com a compra, evitando assim uma troca ou devolução.
3. Direitos do Consumidor no Processo de Trocas e Devoluções
Além da experiência de compra, é fundamental que os e-commerces conheçam os direitos do consumidor:
- Direito de arrependimento em até 7 dias corridos após a entrega.
- Garantia de troca em caso de defeito, sem custo adicional.
- A política de trocas e devoluções deve ser clara, objetiva e estar disponível no site.
Ignorar esses direitos pode gerar insatisfação, processos, multas e perda de reputação. Por outro lado, e-commerces que cumprem a legislação passam mais segurança e aumentam as taxas de recompra.
4. Como Tratar Trocas e Devoluções sem Prejudicar a Experiência
Muitos e-commerces tratam esse processo como algo negativo. Mas é possível transformar essa etapa em uma oportunidade de fidelização, garantindo qualidade e agilidade.
Boas práticas:
- Comunicação clara: explique desde a compra como funciona o processo de troca. Isso dá segurança ao consumidor.
- Facilidade no processo: disponibilize formulários online e gere etiquetas de logística reversa automaticamente.
- Soluções automatizadas: sistemas como o Troque Fácil facilitam a vida de lojistas e consumidores.
- Atendimento humanizado: um cliente bem atendido, mesmo durante a devolução, tem grandes chances de comprar novamente.
No mercado online, a regra é clara: cliente bem atendido compra mais. O case de sucesso da Riachuelo e Sizebay mostra na prática como uma boa experiência pode trazer resultados expressivos.
5. Exemplo Real: Trocas e Devoluções na Dafiti
A Dafiti, um dos maiores e-commerces de moda da América Latina, é referência em boas práticas nesse processo.
- Permite devolução gratuita em até 30 dias.
- O cliente inicia o processo online e já gera sua etiqueta de devolução.
- Oferece opções de troca por outro item ou reembolso do valor pago.
Esse modelo reforça confiança, reduz atritos e fideliza consumidores.
Trocas e devoluções não precisam ser vistas apenas como um problema. Com estratégias de prevenção (como provador virtual e tabelas claras), respeito aos direitos do consumidor e um processo simplificado, é possível transformar essa etapa em um diferencial competitivo.
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