Um cliente engajado é aquele que interage regularmente com sua marca. É alguém que curte tudo o que você posta e lê todos os seus e-mails. Clientes engajados são aqueles que têm uma conexão emocional com sua marca. São seus clientes mais propensos a comprar novamente, escrever avaliações positivas e recomendar sua marca para amigos e familiares.
Engajar clientes como meio de incentivar recompras é extremamente valioso, considerando que aumentar a retenção de clientes em 5% pode aumentar os lucros em até 95%.
Neste artigo, vamos abordar brevemente a experiência de pós-compra como base para fidelizar clientes e, em seguida, delinear quatro estratégias para manter os clientes engajados.
Entregando uma experiência pós-compra incrível
Vamos partir do pressuposto de que sua loja já oferece uma experiência pós-compra incrível. Isso porque uma ótima experiência pós-compra é considerada padrão. Atualizações em tempo real sobre pedidos e entregas já não são um diferencial — os consumidores compram assumindo que terão acesso a essas informações. No Relatório de Benchmark de Entregas do E-commerce, 86% dos entrevistados consideraram o rastreamento de entrega “importante” ou “muito importante”.
Não saber o status de um pedido pode causar frustração para os compradores, e não há razão para que isso aconteça. Uma boa experiência de compra e pós-compra é a base para as estratégias apresentadas neste artigo. Se os compradores não tiverem uma boa experiência comprando em sua loja, eles não se inscreverão em seus programas de fidelidade ou interagirão com você nas redes sociais.
Cumpra o que promete, forneça os canais necessários para os clientes solicitarem devoluções e trocas, e resolva problemas rapidamente. Depois de garantir isso, você pode começar a traçar estratégias eficazes para manter seus clientes engajados.
Engajando os clientes do e-commerce de moda
As estratégias listadas aqui são apenas alguns exemplos de como você pode fidelizar seus clientes. São pontos de partida para você desenvolver suas próprias estratégias, considerando os desafios únicos de sua loja e marca. O que faz sentido para uma marca pode não fazer sentido para a sua!
1. Mantenha os clientes informados
O e-mail marketing mal feito pode sobrecarregar os clientes e parecer spam. Mas feito corretamente, o e-mail marketing podem ajudá-lo a criar narrativas de marca que ressoam com seus clientes. Mais importante ainda, ele serve como uma forma de manter os clientes atualizados sobre tudo relacionado à sua loja — novas coleções, vendas e promoções.
E é um bom investimento. Estatísticas que mostram um retorno médio de $40 para cada dólar gasto em marketing por e-mail atestam o poder do marketing por e-mail. Mas o marketing precisa ser bem executado para gerar esses tipos de resultados.
Certifique-se de segmentar bem suas campanhas de e-mail. Segmente seu público com base em dados da loja, como valor médio do pedido, histórico de compras e frequência de compras. Certifique-se de fornecer preferências claras na inscrição do seu e-mail que especifiquem a frequência de envios.
Pergunte-se que tipo de atualizações são relevantes para seus diferentes públicos e com que frequência eles deveriam recebê-las. Da mesma forma que preferências do usuário variam bastante, sua segmentação também deve variar. Alguns usuários gostam de receber dicas de estilo e atualizações regulares da marca, outros preferem limitar as comunicações sobre promoções.
Leva um tempo para descobrir a fórmula certa de conteúdo e frequência ideal para o público de sua loja, mas o marketing por e-mail vai te ajudar a enviar as mensagens certas para as pessoas certas, no momento certo.
2. Construa uma comunidade onde seus clientes estão presentes
Construir uma comunidade em torno de sua marca de moda é uma ótima maneira de manter os clientes atuais e futuros engajados com sua marca. Assim como o marketing por e-mail, pode levar algum tempo para encontrar a combinação certa de canais e conteúdo, mas vale a pena.
O conteúdo é como uma moeda digital. Hoje em dia, é quase impossível operar um negócio de e-commerce sem criar conteúdo ou ter alguma forma de presença nas redes sociais. Quando falamos de construir uma comunidade, o conteúdo certo é ainda mais valioso. Seja relatórios de tendências, dicas de moda ou conteúdo relacionado à sustentabilidade, tudo dependerá dos interesses e necessidades de sua comunidade.
Encontre os melhores canais para distribuir seu conteúdo. Se isso significa ser mais ativo no Instagram, TikTok ou em seu próprio site, dependerá muito de seu público e das diferenças geracionais. Independentemente do meio ou canal que você usar, certifique-se de que ele permita uma comunicação de ambos os lados. A capacidade de conversar facilmente com seus clientes online, responder perguntas, responder tanto a comentários positivos quanto negativos e elogiar os usuários que compartilham suas peças. Comunidades são sobre as pessoas nelas, mas sua marca ainda precisa ter uma voz proeminente. Os membros da comunidade precisam se sentir vistos e ouvidos por sua marca.
Nesse sentido, incentive e compartilhe conteúdo gerado pelo usuário (UGC). Os clientes compartilhando organicamente conteúdo deles próprios ou de outros usando peças de sua loja fortalece sua comunidade. Quando você repostar conteúdo gerado pelo usuário, os usuários mais uma vez sentirão que são vistos e ouvidos por sua marca. UGC também ajuda a posicionar sua marca como autêntica e confiável. Mas não pare no UCG. Colabore com criadores e influenciadores que possam mostrar seus produtos em cenários da vida real para seus clientes. Permitindo que sua narrativa de marca seja contada a partir de perspectivas diversas ajuda a alcançar novos públicos e a permanecer autêntico.
Independentemente de como você constrói e gerencia sua comunidade, lembre-se de permanecer fiel à sua marca. A comunidade precisa de muita comunicação, garanta que sua marca se comunique consistentemente em todos os pontos de contato. Afinal, quando os clientes sentem que estão sempre se comunicando com a mesma pessoa, eles têm uma ideia muito mais clara do que sua marca representa.
3. Aumente as conversões com códigos promocionais
Todos adoram economizar dinheiro. É por isso que vendas, descontos e códigos promocionais são um fator motivador eficaz para incentivar compras. E existem várias situações em que oferecer descontos faz sentido. Pense em momentos estratégicos para oferecer descontos que incentivem os clientes a fazer uma compra ou, pelo menos, visitar sua loja. Talvez um desconto de 10% para compras pela primeira vez ou um código de desconto para clientes que não compram há seis meses. Ou frete grátis em compras acima de $100.
Enviar um e-mail para clientes não engajados com uma mensagem como “Não vimos você por um tempo, aqui está $15 de desconto” faz com que eles se sintam valorizados por sua marca. É uma maneira fácil de fazer os compradores lembrarem de sua marca, que, se você fornecer uma ótima experiência pós-compra, deve criar emoções positivas! O suficiente para fazê-los navegar em sua loja.
Você também pode aproveitar promoções sazonais para promover estoques antigos ou fora de temporada. Os compradores esperam descontos e promoções durante os feriados e estão sempre em busca de boas ofertas. Muitos clientes esperam para fazer a maior parte de suas compras fora de temporada, quando os preços são mais baixos. Itens com desconto são uma ótima maneira de atrair compradores que procuram economizar dinheiro, e uma vez que compram de você, é muito mais fácil vender para eles novamente. Dessa forma, você pode configurar campanhas para incentivar esses compradores a fazer compras repetidas sempre que houver uma promoção.
4. Fomente a fidelidade dos clientes com programas de recompensa
Os melhores programas de recompensa e fidelidade mantêm os clientes interessados e comprometidos. Além de incentivarem compras repetidas, fortalecem os laços emocionais dos compradores com sua marca.
No entanto, os programas precisam ser bem planejados e alinhados com sua loja e clientela. Segundo uma pesquisa da KPMG com 18.520 consumidores de mais de 20 países, “96% dos entrevistados concordaram que os programas de fidelidade podem ser melhorados e 75% de todos os consumidores afirmam que mudariam de marca por um programa de fidelidade melhor.” Isso nos diz duas coisas. Primeiro, que os programas de fidelidade atuais não estão sendo eficazes, e segundo, que criar um programa excelente pode ajudar a atrair novos clientes.
Para criar um programa de fidelidade de sucesso:
Defina seus objetivos: Você deseja aumentar recompras? Aumentar o valor médio por pedido? Alcançar novos clientes ou simplesmente coletar dados sobre seus compradores? Ser claro sobre seus objetivos ajudará a determinar como estruturar seu programa e como os clientes se envolverão com ele.
Estruture seu programa: Novamente, seu programa precisa estar alinhado com o que você deseja alcançar. Os programas podem ser baseados em pontos ou referências, oferecer benefícios de associação ou até mesmo ser programas de adesão paga. Mais importante ainda, lembre-se de que seu programa de fidelidade precisa oferecer recompensas ou incentivos valiosos que façam sentido para seus clientes.
Acompanhe e melhore: Acompanhe métricas importantes como retenção, resgate, inscrição e receita gerada pelo seu programa. Analise e refine continuamente seu programa até ficar satisfeito com os resultados.
Peça feedback: Os programas de fidelidade são totalmente voltados para o cliente, então quem melhor para pedir feedback sobre seu programa do que as pessoas que o estão usando? Rotineiramente peça feedback aos seus clientes para garantir que eles não estejam entre os 75% que mudariam para outra loja por um programa melhor!
CLIENTES ENGAJADOS SÃO BONS PARA O NEGÓCIO
Ao manter seus clientes engajados, eles são mais propensos a visitar sua loja com frequência e fazer mais compras. Criar uma comunidade de clientes consiste em transformar os compradores em fãs da sua marca e, eventualmente, em defensores da marca.
Por fim, se você deseja transformar compradores em defensores da marca, precisa de uma marca sólida. Saiba mais sobre branding no e-commerce de moda.
