A Internet permite que tenhamos muita flexibilidade para construir experiências de usabilidade. Comparando com processos offline/físicos, normalmente com investimentos bem menores, é possível testar novas interações, mensurar os resultados, otimizá-las e assim melhorar e se diferenciar com relação ao mercado.
Porém, mesmo com essa facilidade, muitas vezes o time envolvido no projeto online não observa de forma minuciosa todos os aspectos de uma jornada de comportamento no ambiente offline/físico antes de projetar a experiência para o usuário online. Quando isto acontece, o resultado gerado no online geralmente não é o esperado e a justificativa mais comum do insucesso é que o consumidor se comporta diferente na internet.
Leia também o post “Como as dúvidas de tamanho impactam a experiência de compra no e-commerce de moda?“
Um exemplo bem simples que ilustra este tipo de falta de coerência entre as estratégias online e offline pode ser encontrado em sites de lojas de roupas online. Explico:
Todos sabemos como é comprar roupa em uma loja física. E é certo que nenhum vendedor nega ao cliente acesso ao provador da loja e, em vez de deixá-lo provar a peça, ofereça uma folha com medidas da roupa para escolher qual é o melhor tamanho, correto? Imagine você nessa situação, tentando decifrar as medidas, sem saber ao certo seu tamanho. Quantas dúvidas e incertezas se levantariam entre você e aquela calça que você adorou na vitrine?
Mas vamos mais além: digamos que, mesmo com este impeditivo, você fosse corajoso o suficiente para comprar o produto. E se você chegasse em casa e descobrisse que interpretou errado as medidas e que a roupa não vestiu bem. Como você se sentiria? O que faria?
Seria esta uma boa experiência com a loja?
Tenho certeza que sua resposta é não. A experiência seria ruim. Seriar ruim porque você não foi envolvido na decisão de escolha! Se você pudesse ter entrado no provador, com certeza iria perceber que o tamanho que escolheu não ficaria do seu agrado e experimentaria outras opções antes de sair da loja.
Quando envolvemos o cliente na escolha, ele se compromete com esta escolha.
As chances de insucesso da jornada de um cliente em uma loja de roupas física, onde é possível provar as peças, são baixas e, por consequência, as chances de devolução são muito menores .
Observando esta relação entre o consumidor e o produto é que criamos o provador virtual da Sizebay para lojas de roupa e calçados online. Ao acessar o serviço, calculamos as medidas consumidor e apresentamos como cada tamanho vai vesti-lo nas medidas individuais de seu corpo. Ou seja, o consumidor vê que, de fato, calculamos e consideramos as suas medidas para uma recomendação perfeita. Apresentando cada tamanho, o consumidor tem oportunidade de escolher conforme as medidas do seu corpo e também de acordo com seu estilo e gosto pessoal (alguns podem preferir mais folgado; outros, mais justo). Ou seja, efetivamente levamos para a Internet a experiência real do consumidor na loja offline/física. Em vez de receber um conselho, o cliente decide o tamanho que melhor irá atender o que deseja.
Em resumo:
envolvimento gera entendimento, que impacta no comprometimento na escolha.
Parece simples, mas você já reparou que o simples um muitas vezes não é aplicado?
Comece agora mesmo a comparar a sua experiência de compra online e offline e perceba o gap que muitas lojas têm e como isto impacta no seu “humor” para a compra. Perceba que as lojas online que oferecem uma experiência mais conectada com a realidade física geram mais oportunidades de vendas e satisfação do cliente.
E como você pode fazer isso? Conheça o provador virtual Size & Fit.
