A estratégia Omnichannel está sendo uma ótima solução para esse momento de pandemia, não somente para ultrapassar as dificuldades trazidas pelo isolamento social, mas para se destacar diante da concorrência. Isso é inegável e não é novidade, porém a estratégia omnichannel tem tido dificuldades quando o assunto é trocas e devoluções. Todo o diferencial da estratégia é permitir que o cliente tenha uma experiência de compra mais tranquila e diferenciada, possibilitando que ele troque ou devolva o produto – se necessário – em uma loja diferente da qual a compra foi realizada, principalmente quando a marca trabalha com um programa de franquias.
Sabemos que o consumidor e o lojista saem perdendo quando ocorre troca e devolução do produto. Para o cliente, na maioria das vezes se torna uma compra frustrada e uma perda de dinheiro, pois escolheu não passar pelos trâmites da logística reversa, ou aqueles que resolvem seguir com a troca ou devolução, porém o sonho de ter uma compra tranquila e de sucesso já foi por água abaixo.
Com a pandemia isso somente se agravou, já que com o fechamento das agências dos Correios, todo o processo ficou mais lento, menos eficaz e muitos consumidores não quiseram se arriscar a enfrentar grandes filas para trocar ou devolver seu produto (gerando assim um falso dado de satisfação de compra).
O E-commerceBrasil conta que “Lojistas como Dafiti e Renner estão ampliando a opção da coleta domiciliar para quem não quer ter que ir até aos Correios para devolver o produto. Apesar do nome diferente, esse procedimento é simples: basta que o cliente faça o pedido de devolução pelo site ou pelo aplicativo e a própria empresa enviará um agente dos Correios ou de uma transportadora para buscar o item.”
Essa solução não é algo inovador, porém na atual conjuntura está sendo aplicada em situações que não eram antes, como em compras menores de poucas peças e atendendo cidades menores, além das metrópoles.
Será que essa solução veio para ficar? Teremos que esperar para ver, o custo para exercer esse processo ainda é alto, apesar de efetivo em relação ao problema que foi proposto. No entanto, reduzir as dúvidas de tamanhos e características do produto e melhorar o processo de compra em si, passando segurança ao consumidor ainda prevalece como resposta mais acessível e fácil de ser resolvida.
