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Existem consumidores que compram roupas já sabendo que irão devolvê-las, uma prática conhecida como wardrobing…
Quando falamos sobre devoluções no e-commerce de moda, geralmente pensamos em clientes que pediram o tamanho errado ou cujas expectativas não foram atendidas pela descrição do produto. Mas existe uma tendência disfarçada que tem causado impacto, e não é o tipo de onda que gostaríamos de ver.
Se você ainda não está familiarizado com o termo, wardrobing acontece quando alguém compra uma peça, talvez um vestido deslumbrante ou uma bolsa de grife, usa uma ou duas vezes e, depois, devolve como se nunca tivesse sido utilizada.
Essencialmente, é um truque de “aluguel gratuito”, mas que está custando bilhões para os varejistas, segundo a National Retail Federation. Talvez você já tenha sentido o impacto do wardrobing, ou talvez nem perceba que alguns dos seus clientes estão aproveitando suas políticas de devolução.
Neste post, vamos explicar o que é wardrobing, por que as pessoas fazem isso e o que você pode fazer para combater esse problema.
O que é wardrobing ?
Wardrobing é um tipo de fraude de devolução: os consumidores compram roupas para usar uma ou duas vezes e, depois, devolvem para obter o reembolso. Essa prática parece peculiarmente ligada ao nosso tempo, com políticas de devolução generosas e a facilidade das compras online, que permitem que os clientes “aluguem” em vez de comprar.
Um exemplo comum é a compra de um vestido ou roupa formal para um evento especial, usá-lo para a ocasião e, em seguida, devolvê-lo para um reembolso – essencialmente utilizando o item como um aluguel, mas sem pagar as taxas de aluguel. Embora essa prática esteja mais associada a roupas, ela também pode ser observada em eletrônicos, ferramentas e até itens de decoração para casa.
Por que é um grande problema?
Porque afeta diretamente a saúde financeira da sua loja de moda online: seu lucro. Ao contrário das lojas físicas, onde as devoluções podem ser inspecionadas imediatamente, no ambiente online, isso é mais difícil, tornando o wardrobing mais fácil de ser realizado sem ser notado. Além disso, os compradores online podem se beneficiar do anonimato, o que faz com que sua atitude fraudulenta pareça menos… questionável.
Por que as pessoas cometem fraude?
Embora não possamos afirmar com certeza o que se passa na mente de um consumidor ao praticar wardrobing, existem alguns fatores comuns que ajudam a explicar por que essa prática tem se tornado tão popular.
- Sabem que vão usar apenas uma vez
Seja para um casamento, evento formal ou outra ocasião, alguns consumidores sabem que não vão usar uma roupa ou acessório mais de uma vez. Então, por que não comprar, usar e devolver para obter o reembolso? Isso acaba custando para o varejista em logística reversa e, em alguns casos, em produtos que não podem ser revendidos. - O efeito das redes sociais
As redes sociais fazem a moda parecer uma porta giratória. Com momentos dignos de Instagram e tendências do TikTok surgindo e desaparecendo mais rápido do que nunca, há uma pressão imensa para sempre estar com um visual novo e moderno.
Para muitos, usar a mesma roupa várias vezes não é uma opção. O wardrobing oferece uma solução rápida: o consumidor compra uma roupa nova, tira algumas fotos e publica nas redes sociais, ganhando curtidas e comentários, enquanto repassa o ônus financeiro para você, o varejista.
- Mentalidade sem consequências
Ao contrário do roubo direto, o wardrobing está em uma área cinza. Não é explicitamente ilegal, e as generosas políticas de devolução dos varejistas facilitam a prática sem medo de repercussões. Muitos consumidores não veem isso como fraude, mas sim como uma maneira inofensiva de economizar dinheiro e evitar pagar por algo que eles sabem que usarão apenas uma vez. - A emoção de “enganar” o sistema
Vamos ser sinceros: algumas pessoas gostam de vencer o sistema. Para esses consumidores, o wardrobing não se trata apenas de economizar, mas de desfrutar da sensação de burlar o processo. É um desafio, e a política de devolução é o seu “campo de jogo”. Da mesma forma que algumas pessoas se sentem estimuladas ao furtar itens baratos, outras podem praticar wardrobing para obter uma rápida dose de dopamina.
Como o wardrobing impacta sua loja?
O wardrobing cria um grande impacto financeiro para a sua loja de moda online. Quando os itens são devolvidos com sinais visíveis de uso, não podem ser revendidos como novos. Isso significa que você terá que descontá-los substancialmente, recondicioná-los a um custo adicional ou simplesmente desconsiderá-los. O impacto financeiro não para por aí; os custos de frete grátis e de processamento das devoluções se acumulam rapidamente, corroendo suas margens de lucro.
O impacto operacional é igualmente significativo. Gerenciar devoluções exige tempo e recursos, desde a inspeção dos itens até o manejo do reabastecimento ou descarte. Para itens de alta demanda, as devoluções fraudulentas frequentes afetam os níveis de estoque, dificultando o atendimento da demanda genuína dos clientes. Isso resulta em oportunidades de vendas perdidas e frustração para clientes leais que não encontram seus tamanhos ou estilos preferidos.
Talvez o impacto mais danoso do wardrobing seja o efeito sobre o relacionamento com o cliente. Os varejistas contam com políticas de devolução generosas para construir confiança e fidelidade. No entanto, quando essas políticas são exploradas, pode ser necessário impor regras mais rígidas, o que pode afastar os clientes honestos. Encontrar o equilíbrio certo entre prevenção de fraudes e satisfação do cliente é um desafio constante.
O que você pode fazer para combater a fraude de devolução?
O wardrobing é complicado, mas não é imbatível. Aqui estão algumas ideias de como você pode se proteger contra essa prática:
- Políticas de devolução claras e diretas
Uma política de devolução bem elaborada é sua primeira linha de defesa. Especifique o que é aceitável: itens não usados, com etiquetas intactas e devolvidos dentro de um prazo específico. Deixe claro que não serão feitos reembolsos para itens que não atendam a esses critérios. Considere também prazos de devolução mais curtos para itens de alto risco, como roupas formais. - Tecnologia inteligente para identificar sinais de alerta
A tecnologia pode ser uma aliada importante. O uso de aprendizado de máquina pode ajudar a identificar padrões, como clientes com devoluções frequentes de itens de alto valor ou aqueles que devolvem produtos bem antes do prazo limite. Essas informações permitem que você interceda antes que o wardrobing se torne um problema maior. - Etiquetas invioláveis
Etiquetas visíveis e invioláveis, como as 360 ID Tags, podem ser um divisor de águas. Elas são praticamente impossíveis de remover sem danificar, tornando óbvio se o item foi usado e devolvido. Desde que sua política de devolução deixe claro que você não aceitará itens devolvidos sem as etiquetas intactas, essa solução pode resolver rapidamente seu problema com wardrobing. - Educação do cliente
Às vezes, os consumidores simplesmente não percebem o dano que estão causando. Utilize seu blog, redes sociais e e-mails para educar seus clientes sobre como o wardrobing afeta os preços, a sustentabilidade e até a capacidade de sua marca favorita de prosperar. - Ofereça opções de aluguel
Se você suspeitar que seus consumidores estão comprando itens para usar em uma única ocasião e depois devolver, por que não oferecer uma maneira legítima de fazer isso? Programas de aluguel permitem que os consumidores utilizem um item por uma taxa, atendendo às suas necessidades sem prejudicar suas margens. - Inspeção minuciosa das devoluções
Treine sua equipe para verificar sinais de uso, etiquetas faltando ou outros indícios de que o item foi utilizado. Se o item não atender aos critérios de devolução, é justo recusar o reembolso ou fazer um reembolso parcial.
Mantenha os clientes satisfeitos enquanto protege seu negócio
A chave para lidar com o wardrobing é encontrar o equilíbrio certo. Você quer evitar abusos sem punir os consumidores honestos. Transparência, educação e soluções tecnológicas inteligentes podem ajudar.
E não se esqueça do impacto ambiental: o wardrobing não é apenas um ônus financeiro, mas também ambiental. Ao lidar com esse problema, você estará protegendo sua rentabilidade e promovendo a moda justa e sustentável.
Então, qual será o próximo passo? Seja adicionando etiquetas invioláveis, ajustando sua política de devolução ou explorando opções de aluguel, existem várias maneiras de se antecipar aos fraudadores. Afinal, a moda deve ser boa para todos os envolvidos – incluindo os varejistas online!
Quer mais dicas para melhorar o desempenho da sua loja de e-commerce de moda? Confira nossa introdução ao marketing de e-commerce de moda.
