Chargeback nella moda: perché la taglia è la vera causa

Molti proprietari di e-commerce considerano il chargeback un problema di pagamento, qualcosa da trasferire all’acquirer, contestare con uno screenshot del codice di tracking e lasciarsi alle spalle.

Tuttavia, questo approccio è un errore, perché un chargeback non riguarda soltanto i pagamenti. In realtà, può essere il sintomo finale di un problema iniziato molto prima, quando l’esperienza di acquisto non corrisponde alle aspettative del cliente. Inoltre, può trasformarsi in un costo aggiuntivo per il merchant. Per questo, capire perché accade è il primo passo per evitare che finisca per costare più del necessario.

Alcuni dati su cui vale la pena riflettere:

• Nel fashion e-commerce italiano, i resi rappresentano un problema strutturale. Secondo l’Osservatorio eCommerce B2c Netcomm del Politecnico di Milano, nel primo trimestre 2024 il tasso medio di reso era del 5,9% sul totale delle spedizioni e-commerce, mentre nel Fashion raggiungeva l’11,3%.
• Inoltre, la ricerca Returns@Yocabe, realizzata con il contributo di ricercatori di Sapienza Università di Roma e Università degli Studi di Roma UnitelmaSapienza, mostra che, tra i resi con una motivazione dichiarata, il 14,7% è legato alla taglia. 
• Allo stesso tempo, la frode non spiega automaticamente ogni contestazione. La Banca d’Italia distingue infatti tra pagamenti non autorizzati, problemi relativi alla prestazione del venditore e tutela aggiuntiva offerta dal chargeback.
• Infine, il chargeback non è disciplinato esclusivamente dalle norme sui pagamenti: secondo la Banca d’Italia, si basa generalmente su specifici accordi contrattuali tra PSP, venditori e circuito della carta, con condizioni e tempistiche che possono variare a seconda del caso.

Che cos’è un chargeback nell’e-commerce?

Il processo di chargeback è un meccanismo attraverso il quale il titolare di una carta può contestare un pagamento tramite il proprio prestatore di servizi di pagamento. Invece di chiedere direttamente un rimborso o un reso al negozio, il cliente si rivolge al proprio PSP e avvia la procedura prevista dagli accordi con il circuito della carta.

È importante, quindi, distinguere un chargeback da un normale rimborso:

• A iniziare il processo è il cliente tramite il proprio PSP, non il merchant. Il negozio non controlla direttamente l’avvio della contestazione.
• A determinare procedure e tempistiche sono le regole del circuito di pagamento e gli accordi applicabili. Ogni schema può prevedere requisiti e finestre di risposta differenti.
• L’importo contestato può essere addebitato al merchant durante la procedura, secondo le condizioni applicabili.
• Può essere prevista una commissione per la gestione della contestazione, indipendentemente dall’esito finale della disputa.

Secondo la Banca d’Italia, il chargeback rappresenta una tutela aggiuntiva per il titolare della carta e può riguardare, tra gli altri casi, prodotti non consegnati, scadenti, contraffatti o difettosi. Le condizioni e le tempistiche dipendono dagli accordi contrattuali applicabili.

Poiché la contestazione passa attraverso il PSP e il circuito di pagamento, invece di essere gestita inizialmente attraverso il tuo processo di customer care, il merchant finisce per reagire a una procedura esterna anziché gestire direttamente il reso.

Proprio per questo, un chargeback può essere molto più problematico di un normale reso.

Perché un chargeback costa più di un semplice reso

Un reso è scomodo, ma un chargeback appartiene a una categoria di costi diversa. Quando un cliente chiede un reso, puoi sostenere le spese di trasporto e il lavoro necessario per rimettere il prodotto a stock. Tuttavia, la relazione con il cliente continua a essere gestita attraverso i tuoi sistemi.

Con un chargeback, invece, la contestazione passa al PSP e al circuito di pagamento.

Ecco cosa cambia realmente:

	Reso	Chargeback
Quanto ti costa	Trasporto e gestione del prodotto restituito, anche se normalmente recuperi la merce	L’importo della vendita viene contestato e possono aggiungersi costi di gestione della disputa
Quanto può durare	Alcuni giorni e sei tu a parlare direttamente con il cliente	Dipende dalla procedura di contestazione, dal motivo e dalle regole del circuito di pagamento
Cosa succede al tuo account	Nulla	Un volume elevato di contestazioni può aumentare il livello di rischio associato al merchant
Chi ha realmente il controllo	Tu, dall’inizio alla fine	Il PSP, il circuito di pagamento e le regole applicabili

Di conseguenza, un reso genera un costo operativo che puoi gestire all’interno del tuo negozio. Un chargeback, invece, può aggiungere il costo della disputa, il tempo necessario per gestirla e il rischio associato a un aumento delle contestazioni.

Questa asimmetria spiega proprio perché il tema merita più attenzione di quella che normalmente riceve.

Una politica di reso poco chiara spinge davvero il cliente verso il chargeback?

Sì, soprattutto quando il cliente è già frustrato.

Un cliente che si fida del processo di reso ha più motivi per utilizzarlo, anche quando è infastidito perché il capo non veste come previsto. Al contrario, una policy nascosta in fondo al sito o scritta in un linguaggio eccessivamente legale può trasmettere un messaggio molto diverso: questo negozio non vuole rendermi facile il reso.

I dati dell’Osservatorio eCommerce B2c Netcomm del Politecnico di Milano mostrano quanto la gestione del post-vendita sia importante nell’e-commerce italiano. Il Fashion presenta infatti un tasso di reso superiore alla media dell’e-commerce complessivo, raggiungendo l’11,3% delle spedizioni nel primo trimestre 2024.

Perciò, la politica di reso non è un elemento secondario. Fa parte dell’esperienza di acquisto e può influenzare ciò che un cliente decide di fare quando qualcosa va storto.

Chargeback per prodotto diverso dalla descrizione: capire il problema

I circuiti di pagamento prevedono diversi motivi per aprire una contestazione. Uno di questi riguarda i casi in cui il prodotto ricevuto non corrisponde a quanto descritto o concordato.

La Banca d’Italia chiarisce che, quando il bene non è stato consegnato, non funziona o non corrisponde a quanto concordato, il consumatore può contestare la prestazione del venditore e utilizzare le tutele previste dal contratto e dal Codice del consumo.

Questo punto è particolarmente rilevante per l’e-commerce fashion.

Sulla carta, “prodotto diverso dalla descrizione” può sembrare un cliente che ha ricevuto l’articolo sbagliato o un capo chiaramente difettoso. Tuttavia, nel fashion esiste un’altra possibilità: il cliente riceve esattamente il capo ordinato, ma l’esperienza reale non corrisponde alle aspettative create durante l’acquisto.

I dati italiani aiutano a comprendere il contesto. La ricerca Returns@Yocabe, sviluppata con ricercatori di Sapienza Università di Roma e UnitelmaSapienza, evidenzia che la vestibilità è uno dei principali driver dei resi nel fashion online e che la taglia rappresenta il 14,7% dei resi con motivazione dichiarata. 

In altre parole, il problema non inizia necessariamente con un prodotto difettoso. Spesso inizia con un’aspettativa sulla taglia o sulla vestibilità che non viene soddisfatta.

Cosa rientra in un Chargeback per “prodotto diverso dalla descrizione” nel fashion?

Immagina che un cliente acquisti un capo in taglia M. Il capo non veste come previsto dalla guida alle taglie e, dal suo punto di vista, il prodotto non corrisponde all’aspettativa creata prima dell’acquisto.

Non significa necessariamente che stia mentendo sulla vestibilità. Potrebbe semplicemente reagire a una guida alle taglie che non è riuscita a comunicare correttamente come veste il capo.

Per questo, la distinzione è importante: la categoria di chargeback non rappresenta necessariamente un caso di frode. Nel fashion può esistere un divario informativo su taglia, vestibilità e aspettative che finisce per manifestarsi come contestazione.

Chargeback e reso sono la stessa cosa?

Chargeback e reso non sono la stessa cosa.

Un reso è un’operazione che controlli dall’inizio alla fine. Per esempio, il cliente ti contatta, approvi il reso e il denaro torna attraverso il tuo processo di rimborso.

Un chargeback, invece, può bypassare completamente questo processo. Il cliente contatta il proprio PSP e contesta l’addebito. Da quel momento, la procedura segue le regole previste dagli accordi tra PSP, merchant e circuito di pagamento.

Di conseguenza, il risultato finale, cioè che il cliente riceva indietro il proprio denaro, può sembrare simile. Tuttavia, il processo, i costi, le tempistiche e il livello di controllo del merchant sono differenti.

La differenza pratica è più facile da capire con un esempio.

Immagina che il vestito di una cliente arrivi e non vesta come previsto. Attraverso un reso, la cliente ti scrive, tu approvi un cambio o un rimborso e l’operazione termina all’interno del tuo sistema.

Con un chargeback, invece, può saltare questa conversazione e contestare direttamente l’addebito attraverso il proprio PSP. A quel punto, il processo dipende dalle regole del circuito e dalla documentazione presentata dalle parti.

Quanto tempo hai per rispondere prima che una contestazione diventi un chargeback?

Non esiste un’unica finestra universale, perché dipende dal motivo della contestazione, dal PSP, dal circuito di pagamento e dagli accordi applicabili.

Tuttavia, una volta aperta formalmente la contestazione, il merchant deve rispettare le tempistiche previste dalla procedura specifica.

Secondo la Banca d’Italia, le condizioni e le tempistiche del chargeback possono variare caso per caso in base agli accordi contrattuali tra PSP, venditori e circuiti di pagamento.

Questo è diverso dal periodo precedente alla contestazione, quando il cliente sta ancora valutando se contattare il negozio oppure il proprio PSP.

Questa finestra è informale, spesso invisibile nei pannelli di controllo e si chiude quando il cliente decide di rivolgersi all’istituto finanziario.

Nella pratica, i segnali di allarme sono riconoscibili se sai cosa osservare: un cliente che invia due e-mail sullo stesso ordine senza ricevere una soluzione, una richiesta di assistenza che rimane senza risposta per più di un giorno o una lamentela che passa da “questo capo non veste bene” a “voglio indietro i miei soldi adesso”.

Ognuno di questi segnali indica che il cliente potrebbe essere vicino ad abbandonare il tuo processo. Per questo, una risposta rapida e umana, idealmente nello stesso giorno, offrendo un passaggio concreto, come un’etichetta di reso o un cambio immediato, può risolvere il problema prima che arrivi al PSP.

Una volta che il cliente contatta il proprio istituto invece del tuo negozio, la dinamica cambia completamente.

Friendly fraud: quando il cliente avrebbe potuto semplicemente chiedere un reso

Non tutti i chargeback derivano da un cliente che non aveva altra scelta. Una parte può provenire da acquirenti che avevano diritto a un normale reso e hanno scelto di contestare l’addebito invece di utilizzare il processo del negozio.

Questo comportamento viene spesso definito friendly fraud o frode amichevole. Tuttavia, il termine può farlo sembrare meno rilevante di quanto sia realmente.

Il punto importante per il merchant è distinguere una vera frode da una contestazione nata da un’esperienza insoddisfacente, da una confusione o da una richiesta che il cliente avrebbe potuto gestire attraverso i canali del negozio.

Che cos’è la “friendly fraud” e come distinguerla da una vera frode?

La friendly fraud si verifica quando un cliente contesta un addebito legittimo relativo a un prodotto che ha effettivamente ricevuto, invece di utilizzare il processo di reso a cui aveva diritto.

È diversa da una vera frode, nella quale la transazione non è stata autorizzata oppure il cliente non aveva intenzione di effettuare il pagamento.

In molti casi, questo comportamento può derivare da una combinazione di comodità, frustrazione e mancanza di fiducia. Il chargeback può sembrare più rapido rispetto alla compilazione di una richiesta di reso e più sicuro rispetto all’attesa di un rimborso da parte del merchant.

Per questo, i negozi con un processo di reso chiaro, rapido e semplice hanno maggiori possibilità di evitare che il cliente cerchi un’alternativa al di fuori dei propri canali.

Come ridurre il chargeback risolvendo ciò che accade prima

Se il chargeback è l’ultimo sintomo, la soluzione deve iniziare prima, in ogni punto in cui la fiducia del cliente viene costruita o si rompe.

Migliora la tua guida alle taglie e mantienila fedele al prodotto

Una guida alle taglie generica, obsoleta o copiata da un fornitore senza adattamenti crea un’aspettativa sbagliata ancora prima che avvenga la vendita.

Questo conta più di quanto sembri. Il problema della vestibilità può infatti trasformare una semplice incertezza sulla taglia in un reso, aumentando i costi e la frizione lungo il percorso di acquisto. 

Inoltre, il Politecnico di Milano evidenzia la rilevanza del Fashion nell’e-commerce italiano e mostra come il comparto presenti livelli di reso significativamente superiori alla media complessiva.

Di conseguenza, una guida che rappresenta male la vestibilità non è un dettaglio secondario. È una delle leve principali che hai per ridurre la distanza tra aspettativa ed esperienza.

Hai bisogno di una guida alle taglie che rifletta come veste realmente ogni capo, indicando dove stringe, dove rimane più ampio e quando il cliente potrebbe trovarsi tra due taglie.

Mostra al cliente come veste il capo prima dell’acquisto, non dopo

Un sistema di orientamento o visualizzazione della taglia, che sia uno strumento di raccomandazione, un confronto con capi che il cliente possiede già oppure un modo per visualizzare in anticipo come veste il prodotto, aiuta a colmare il divario tra ciò che viene descritto e ciò che viene consegnato.

Questo è particolarmente importante nel fashion, dove il cliente non può provare fisicamente il capo prima dell’acquisto.

Quanto meno il cliente deve indovinare, tanto meno spazio c’è perché emerga successivamente la sensazione che il prodotto fosse “diverso dalla descrizione”.

Inoltre, il mercato italiano dell’e-commerce continua a crescere: secondo l’Osservatorio eCommerce B2c Netcomm del Politecnico di Milano, nel 2025 l’e-commerce B2C italiano ha superato i 62 miliardi di euro e ha raggiunto 35,2 milioni di consumatori digitali.

Leggi anche: Come funziona la tecnologia del Try-On

Fai in modo che la tua policy di cambi e resi sia impossibile da ignorare

Se il cliente deve cercare la tua policy di reso oppure questa sembra scritta per scoraggiare le restituzioni, stai creando esattamente quell’incertezza che può spingerlo verso un chargeback.

Una policy breve, visibile durante il checkout e facile da seguire elimina parte dell’incertezza che può rendere una contestazione un’opzione apparentemente più sicura.

Perciò, la policy di reso non dovrebbe essere trattata come una semplice pagina legale secondaria. Fa parte dell’esperienza di acquisto.

Rispondi rapidamente quando si sta formando una contestazione

Una risposta rapida e umana a un reclamo legato alla taglia, idealmente più veloce di quanto il cliente si aspetti, può risolvere il problema prima che arrivi al PSP.

La velocità fa la differenza tra un reso che controlli e una contestazione che non controlli più.

Per questo, i team più veloci trattano un primo reclamo come un conto alla rovescia e non semplicemente come un altro ticket di assistenza.

Una guida alle taglie più precisa riduce davvero il chargeback?

Sì, anche se in modo indiretto.

Una guida alle taglie non impedisce direttamente un chargeback, ma, se la confusione sulla taglia genera un reso o una contestazione legata a un’aspettativa non soddisfatta, migliorare queste informazioni può ridurre il numero di clienti che arriva a quel livello di frustrazione.

Correggi l’input, cioè ciò che il cliente si aspetta, e puoi ridurre l’output, cioè le contestazioni.

Il motivo per cui questo approccio supera le semplici tattiche di gestione delle dispute sta nel momento in cui interviene.

Una lettera di contestazione o un pacchetto di prove entra in gioco solo dopo che il cliente ha già deciso che il tuo negozio ha fallito. Può aiutarti a recuperare un singolo chargeback, ma non impedisce al cliente successivo di avere la stessa sorpresa sulla vestibilità del prodotto.

Una guida alle taglie agisce prima, nel momento in cui viene creata l’aspettativa. Per questo, ogni miglioramento può accumularsi sulle vendite future invece di limitarsi a risolvere una contestazione alla volta.

Considera questi interventi come un unico sistema e non come quattro attività indipendenti. Se ne trascuri uno, lasci una falla che gli altri non riescono a coprire completamente.

Leggi anche:  La guida definitiva alle tabelle delle taglie di abbigliamento

Tasso di chargeback nell’e-commerce: cosa devi sapere

L’impatto economico di un chargeback è solo una parte del problema. Il vero rischio riguarda la sostenibilità del tuo account merchant.

I circuiti di pagamento monitorano le contestazioni attraverso regole e programmi specifici. Per questo, un aumento costante del tasso di chargeback merita attenzione prima di trasformarsi in un problema più grande.

Inoltre, la gestione di una contestazione richiede documentazione adeguata. Secondo la Banca d’Italia, le condizioni del chargeback dipendono dagli accordi contrattuali tra PSP, venditori e circuiti di pagamento.

Di conseguenza, il costo non si limita necessariamente al valore della vendita. Include anche la gestione della contestazione, il tempo del team e la necessità di raccogliere le evidenze necessarie per difendere l’operazione.

Superare determinati livelli di contestazione può inoltre aumentare il livello di attenzione e di monitoraggio applicato al merchant, a seconda del circuito e del mercato.

Questo è il motivo per cui i chargeback legati a problemi di esperienza, taglia e aspettative dovrebbero essere trattati come una priorità e non come un costo inevitabile del business.

Considera il tuo tasso di chargeback come un segnale di allerta precoce

Se il tuo indice di chargeback sta aumentando, può essere un segnale che qualcosa non funziona ancora prima che il cliente chieda un reso.

I dati sui resi aiutano a individuare questa distanza.

Inoltre, il problema della vestibilità ha un impatto diretto sull’esperienza post acquisto. Quando la taglia scelta non corrisponde alle aspettative, infatti, il cliente può percepire una distanza tra ciò che ha acquistato e ciò che ha ricevuto. Nel fashion online, questa frizione può trasformarsi in una richiesta di reso, in una contestazione o, nei casi più critici, in un chargeback. 

Questo è particolarmente rilevante per il fashion perché l’acquisto online elimina una parte essenziale dell’esperienza fisica: provare il capo e verificare come veste prima di pagare.

Perciò, il vero argomento per ridurre i chargeback non consiste soltanto nel migliorare la gestione delle contestazioni. Consiste nel correggere l’esperienza che esiste prima della contestazione.

Migliora la guida alle taglie, la raccomandazione della taglia, le informazioni sul prodotto, la policy di reso e i tempi di risposta come un unico sistema, invece di sceglierne soltanto uno.

Ogni elemento chiude un punto diverso in cui il cliente potrebbe perdere fiducia e rivolgersi al PSP invece di utilizzare il tuo processo di reso.

Correggi tutti e quattro e il chargeback smette di essere un costo ricorrente che devi semplicemente gestire. Diventa un’eccezione molto meno frequente, invece di un’altra voce mensile nel tuo foglio di calcolo.

Se stai cercando altri modi per migliorare le performance del tuo e-commerce fashion, non perdere la nostra guida su come vendere più abbigliamento online senza aumentare l’investimento in pubblicità.